قابلیت های

قابلیتهای مهم :CRM

اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری .

آگاهی مشتری .

تعامل با مشتری .

ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش .

مدیریت مشتریان کلان .

اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری :

1- ساختار مبتنی بر مشتری .

2- آموزش فروشندگان .

3- نظارت بر کار فروشندگان .

4- تعین مشتریان هدف .

5- تعین مشتریان بالقوه .

6- استفاده مطلوب از وقت فروشندگان .

7- ارزیابی فروشندگان .

آگاهی مشتری (تبدیل اطلاعات مشتری به شناخت مشتری):

طراحی نظام اطلاع رسانی موثر .

افزایش تماس با مشتریان قبل و بعد از انعقاد قرارداد .

تبلیغات موثر در رسانه های عمومی .

در نظر گرفتن اطاق مناسب مخصوص مشتری به منظور راهنمائی و استراحت .

تعامل با مشتری :

ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته هایشان.

بهبود نظام اطلاع رسانی .

تدوین استراتژی برخورد با مشتری .

ارائه خدمات قبل از فروش .

رسیدگی به شکایات مشتری .

سنجش رضایت مشتری .

استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات .

ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش :

جذب و حفظ نیروی انسانی متخصص .

آموزش نیروی انسانی .

طراحی نظام تنبیه و تشویق .

طراحی سیستم پیشرفت شغلی .

ایجاد و بهبود نظام ارزیابی کارکنان .

و . . .

مدیریت مشتریان کلان :

تعریف مشتریان کلان .

عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با مشتریان کلان .

عوامل موثر در جذب و نگهداری مشتریان کلان .

بررسی مشکلات در ارتباط با جذب و نگهداری مشتریان کلان .

عوامل موثر در بهبود و ارتقاء رضایت مشتریان کلان .

کنترل و بازخورد مجدد .

دسته بندی مشتریان بر اساس اصل پارتو :

اصل پارتو بیان میدارد :

“  80% سرمایه های جامعه نزد  20% افراد جامعه میباشد

                                                   و

20% سرمایه های جامعه نزد  80% افراد جامعه میباشد  . “

پیشنهاداتی در خصوص دسته بندی مشتریان :

به منظور برخورداری از یک ارتباط ثمربخش با مشتری ، برای هر گروه یک استراتژی مناسب درنظر گرفته شود .

اختصاص گروههای متناسب کاری با دسته های مشتریان در پیگیری امور و نگهداشت مشتری .

تجزیه و تحلیل دسته بندیها , خرید و فروش , کسب و کار , و . . .

ایجاد سیستم هزینه یابی دقیق جهت محاسبه هزینه های سرویس , محصولات , پیاده سازی راهکارها , ارتباطات و تماسها , و . . .

بهینه سازی و بهبود .

بازخورد سیستم .

5 موتور اصلی و استاندارد در CRM :

تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه .

تجزیه و تحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری .

اختصاصی کردن نیازهای مشتری .

امکان تماس با مشتری از طرق مورد علاقه او .

انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان .

تذکر اول :

تذکر دوم :

تذکر سوم :

تذکر چهارم :

تذکر پنجم :

6 دستورالعمل در مدیریت ارتباط با مشتری :

دستورالعمل شماره 1 :

1- بگذارید مشتریانتان با شما احساس راحتی داشته و مشکلات خود را در میان بگذارند .

2- یک رابطه دوطرفه با مشتریانتان برقرار نمائید و به آنها خوش آمد بگوئید .

3- برای مشتریانی که رفتارشان خشن و خشک است یک سیاست خاص اعمال نمائید .

4- مشتریان خود را بلافاصله بپذیرید حتی اگر گرفتار هستید و از آنها عذرخواهی نموده و پس از چند دقیقه به آنها پاسخ دهید .

پیش بینی درآمد سرویسهای CRM تا

/ 0 نظر / 58 بازدید